Presença em todos os canais de vendas é o futuro do varejo

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A internet influencia mais de 50% das compras feitas em lojas físicas, segundo pesquisa divulgada pelo The Boston Consulting Group (BCG). É nesse cenário que o omnichannel tem se mostrado uma opção eficaz para aumentar as vendas e otimizar a experiência do cliente. A estratégia que integra canais on-line e off-line com os consumidores é uma tendência mundial que já chegou no varejo brasileiro.

A palavra omnichannel vem do latim omni: todo, completo e universal; e do inglês channel, canal. “A estratégia veio da evolução do multicanal. Neste caso, o cliente é considerado o centro da negociação. A integração de todos os canais da empresa facilita a experiência dele e diminui as barreiras digitais entre a empresa e o consumidor”, explica a analista do Sebrae Minas Joseana Tavares.

Assim, o consumidor pode estar em um espaço físico, utilizando um aplicativo para comprar, ou pode fazer todo o processo de pesquisa e reserva on-line, e apenas pegar o produto pessoalmente na loja. “Imagine uma pessoa que está no trabalho e lembra que tem que passar num supermercado para fazer as compras do jantar. Ela aproveita a hora do almoço para pesquisar na internet, montar sua lista de compras no site do supermercado. A compra on-line é finalizada, mas ela opta por retirar as mercadorias na loja física a caminho de casa”, exemplifica Joseana.

Essa nova estratégia vem ganhando espaço com as mudanças de perfil do consumidor, impactado diretamente pela transformação digital. “Os consumidores estão mais dinâmicos, informados, ocupados, imediatistas, infiéis, conectados, e principalmente, querem romper as barreiras entre o físico e o digital.”

Para a empresa, as principais vantagens do omnichannel são: divulgação da imagem da marca; construção de ações mais eficientes de vendas; elevação da qualidade do atendimento oferecido; possibilidade de coleta de dados do consumidor e aumento da taxa de satisfação. Porém, a analista do Sebrae Minas alerta: usar, otimizar e integrar os vários canais é uma tarefa importante, não basta tecnologia. O processo exige também planejamento, investimento, empenho e gestão.

Conheça algumas dicas e cuidados para implementar essa estratégia no negócio:

·  Planeje: não atue de forma caseira. Antes de adotar novos canais, invista no planejamento estratégico e operacional para identificar forças e fraquezas de seu negócio e obter insights.

·  Mudança de cultura: fatores culturais e comportamentais dos funcionários podem interferir ou impactar a adoção de novos modelos de atuação no mercado.

·  Melhorias no atendimento: é primordial ter condições de resolver os problemas de seus consumidores, independentemente da origem ou da abordagem.

·  Prepare sua gestão: organize as áreas administrativa e financeira para atuarem nas movimentações entre as lojas (físicas e on-line).

·  Estrutura legal: algumas empresas adotam diferentes CNPJs para as operações on-line e off-line. Apesar de não existir impedimento legal para isso, essa separação pode ser um problema.

·  Foco no cliente: conheça profundamente o seu público antes de criar a estratégia. Muitos ainda não entendem que não há diferença entre o cliente da loja física e o da loja digital – quase sempre, são as mesmas pessoas.

*Da agência Sebrae de noticias

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